Farmacisti, Farmaciao!

Quante volte vi capita che un paziente si lamenti di qualcosa, ad esempio non trovare un prodotto che vi ha chiesto anche se solitamente, da anni, ha sempre trovato qualsiasi cosa di cui avesse bisogno?

Ora vi dico.
In questi giorni sto leggendo alcuni studi interessanti sui vari “bias cognitivi” e ieri ho provato a replicare un piccolo esperimento di comunicazione (non è una mia invenzione). Ho provato a postare un video sui social citando il proverbio: “Cielo a pecorelle, pioggia a catinelle" ma invertendo le parole e scrivendo "cielo a catinelle…".

Risultato?

Tra le ore 11:00 e le ore 15:00 ho ricevuto 39 (tentanove) messaggi tipo: "guarda ti sei sbagliato…", “non è così il proverbio…” “ma no, è cielo a pecorelle…" ecc...
 

Ovviamente sono contento e apprezzo molto quando mi inviate un messaggio per farmi notare eventuali errori nei post che possono capitare (e a me capitano😅) ma questa volta il grazie è doppio perché ha confermato quanto leggevo sul “negativity bias”.

In modo sintetico, si tratta di un tipo di bias cognitivo che riflette la tendenza delle persone a dare maggiore peso e attenzione agli eventi, alle informazioni o agli stimoli negativi rispetto a quelli positivi. Una cosa che di sicuro avete riscontrato anche in tanti vostri pazienti è che in generale siamo tutti inclini a dare più importanza alle esperienze negative rispetto a quelle positive così un errore o un disservizio si nota maggiormente.

Due azioni da intraprendere per mitigare queste sensazioni dei vostri pazienti sono senza dubbio la costruzione di relazioni solide e durature con i pazienti che riescano ad essere più forti di un singolo evento negativo e l’ascolto attivo che porta a rispondere in modo empatico alle loro esigenze aiutandoli a comprendere meglio che state dando il massimo anche quando non riuscite a risolvere un problema in modo tempestivo.