E' vero nella foto che ho messo sui social sono stato un pò "antipatico" ma lo ho fatto apposta. In molti hanno pensato che mi riferissi al tema: "sopportate il cliente molesto" ma di quello ne abbiamo parlato e ne parleremo anche in futuro, condividendo insieme dei modi per non perdere il controllo e saper trattare anche i più maleducati.

Questo post invece riguarda una diatriba che si è sollevata di recente, ossia il modo di definire la persona che entra nelle vostre farmacie o parafarmacie. Nella maggior parte dei testi o dei corsi, si è sempre parlato di "clienti". Aumentare l'ingresso di clienti, le vendite per cliente, saper comunicare ai clienti, ecc. Oggi spinti da quello che forse è un bisogno di ritorno all'eticità, sembra molto più corretto definire “pazienti” le persone che vi chiedono consigli. C'è chi come me e molti di voi che leggete, lo fa già da molto tempo ma adesso questo pensiero si sta diffondendo.

Una riflessione particolare che volevo fare è proprio questa, il paziente, che potrebbe essere quella persona "malata", nel momento in cui acquista un prodotto in farmacia diventa tecnicamente anche un cliente ma non tutti quelli che acquistano qualcosa devono essere per forza dei "pazienti". Non tutti sono affetti da patologie, pensiamo a chi compra uno spazzolino da denti o un deodorante. Ci sono poi i "delegati" ossia chi viene mandato in farmacia da nonni, genitori, coniugi. Parliamo di parenti stretti oppure dei Caregiver (dire badanti è meno figo).

Quindi la differenza tra paziente/cliente più che un formalismo credo vada studiata con attenzione. 

Ragionare in termini di consiglio, informazione, assistenza, marketing, assume delle modalità diverse se parliamo con chi è in farmacia per "shopping", con un malato cronico o con un suo parente che dovrà ascoltare, assimilare e a sua volta trasferire la comunicazione del farmacista al diretto interessato.

Concludo con qualche domanda che spero vi istighi alla riflessione. 

-Avete mi pensato alla distinzione tra cliente e paziente?

-Comunicate in modo diverso con queste persone?

-Nella vostra farmacia avete più pazienti o più clienti?

-I "delegati" sono più parenti o più badanti?

-Avete mai creato eventi in farmacia, dedicati esclusivamente a pazienti o ai loro “delegati”?

Condividete nei commenti i vostri punti di vista o inviate un messaggio in privato. La condivisione è sempre d'aiuto ai colleghi che leggono.